ホスピタリティ

　一般常識の学習は生涯続きます。管理者の方は 「このくらいのこと常識だろう」とよく 言います。その一方で、お客さまへの気くばりができないのでクレームが多いといった悩みが、多くの会社、管理者の悩みとして寄せられます。つまりもう少し常識を意識して仕事してくれたら結果は変わるのにと考えているようです。

まず社会人となったからには、本人自身が、自身の成長のために自己啓発を生涯続けなければなりません。一般常識も、その範囲です。学習が進んでいると、気くばりのあり方も吸収していきます。

どんな仕事でも、仕事を教わる方法に手順、訓練、教育があります。

手順とは作業の順序です。
これをこうして、次にあれをこうしてという具合に教わります。これを知らないと作業ができませんので、作業の手順をマスターします。しかし作業はひとつひとつの動作のかたまりですから、手順だけ分かっても動作を知らないと感じが悪くなります。

たとえばコーヒーショップで、コーヒーをテーブルに置くとします。感じのいい置き方と感じの悪い置き方があります。コーヒーを置くのは手順ですが、置き方は手順ではなく「常識」です。手順では、そこまでこだわりませんが、訓練ではそれを何度も練習してマスターします。

手順、訓練、教育が揃って、気くばりができるようになりますが、手順しか教えていない会社や店が多いように思います。これでは特定の個人が個人のパーソナリティで気くばりはできても、全員が同じよう気くばりができるようになりません。

個人のパーソナリティが評価されて、部下を持つようになっても、性格でしているだけですから、今度は指導ができません。そうすると、やっぱり「このくらい言わなくて分かるだろう」と思って悩みます。

そんなことにならないように、ホスピタリティを自分の技術として学び、自分そのものに高めるようにします。世界に展開しているコーヒーショップでは、技術を身につけるために自律的な教育、学習を柱にしています。

ホスピタリティを自の生き方に高めるのが自己啓発です。