ある人が、ある言葉を聞いたとき、その言葉に１億円出すだけの価値があると言いました。同じ言葉をある人が聞いたとき、無関心、無感動のままでした。
その言葉とは「 できるまでやれば、必ずできる。」というものです。
どうして、同じことを聞いても、観ても、人によって反応はさまざまです。
そして実際に「１億円出すだけの価値がある」と言った人は、その何倍もの利益を得ることに成功しました。無関心、無感動のままだった人には何に変化も起こりませんでした。
この図のように、商品サービスを支えているのは、知識・技術ですが、知識・技術にも違いがあります。その原因は価値観や考え方による影響が大で、優れた知識・技術は優れた価値観や考え方に比例しています。価値観や考え方のバックボーンには人間力といってもいい、人それぞれのあるべき姿があります。
人それぞれのあるべき姿は、人の資質の違いといってもいいものですが、仕事を通して強くしてもらいたい、応援してあげたいと思います。なぜなら資質を高めることは幸福の必須条件だからです。
なにをやるかに右往左往している時代は終わり去りました。何のために、どんな生き方をするのかひとりひとりにとって重要な時代になると予測します。みんなが一定の方法に向かって流れて行く時代は終わり、生き抜くためにけもの道を走り抜けてサバイバルする時代に突入したのです。
私にも、日本人みんなにとっても、大変厳しい時代ですが、私たちには無限の可能性があります。私たちは幸福な成功を実現する可能性があります。しかし可能性を現実にできる人と、永遠にできない人がいるのも事実です。
可能性を現実にできる人と、できない人はどこが違うのか、話したいと思います。
まず、私たちは努力すればいいというものではなく、自分たちにできることとできないことがあることを認識しておきたいと思います。
判断、選択、決断、実行というものは自分たちにできることです。決断は人間が持っている最大のエネルギーであり、選択の自由の表れです。私たちには夢を選ぶことができます。行動することを選ぶことができます。あきらめないことを選ぶことができます。それらの選択は、私たちの手の中にあります。
しかし、私たちにできないこともあります。
他人に主体性があることは、他人が判断、選択、決断、実行することなので、影響を与えることは出来ても、私たちにはできません。たとえば自然環境がその例です。
ですから、まず第一の焦点を合わす時には、自分にできることに合わすようにします。これは重要なコツです。
第二の焦点は、実現したい、達成したいというようにポジティブな面に合わすことです。自分にはできそうにない。無理だと思うと言ったネガティブな面に焦点を合わすと、できることでもできなくなります。人に２面性があることは仕方ないことですが、ネガティブな面が何かを成し遂げる勇気になることはないのです。
ですから、焦点は、自分にできること、つまり主体性が自分にあることにポジティブに取り組むことにピントを合わせます。自分に主体性がないことにポジティブに取り組んでも、自分の主体性があってもネガティブに取り組んだらうまくいくはずがありません。ピント合わせましょう。
うまくやるには、もうひとつ重要なことがあります。
最初にお話した「出来るまであきらめない」という真理です。
つまり、よくいう PLAN~DO~CHECK~ACTIONです。
それは無理だという人もいます。
出来るという人は「出来るまであきらめない」といいます。
難しい、できないという人は「うまくいかなかった」といいます。
真実の答えはこの違いにあります。
できるまであきらめない人は、うまくいかなった経験をたくさんした挙げ句、できたと話しています。
うまくいかなかった人は、うまくいかないどこかであきらめています。
この違いはなにかと考えると結局、DOと BEの問題です。TO DO 自分はなにをするかに意識がある人と、TO BE 自分は何者であるかに意識がある人の違いだと分かります。
実際には何をするか、TO DO よりも、「何者であるか」 TO BE のほうが遥かに大切なのです。
どうしてかと説明すると、人は思ったようにうまくいかない、それが実現できない場合、あきらめやすくなります。あるいは他人や環境のせいにして、投げやりになり、いい加減に生きてしまう場合もあります。DOには主体性のないことに焦点を合わせてしまう危険があるのです。
しかしどのように生きるか、どのような人間であるか はあなたが自分の意思で自由に選択して、決めることができます。これがTO BE 人間力の強さなのです。やりたいことができないからといって決して投げ出すことはないのです。投げ出すことは自分の気持ちに反するからです。
目標を達成するのが自分に生き方だと考える人は、PDCA が生き抜くための知恵になります。水や太陽、食べ物に匹敵するエネルギーになります。うまくいくまで使い続けます。
しかし、PDCA を技術と考えて、使ってみょうと考えた人は、それがうまくいかないと投げ出してしまいやってもうまくいかないと言って終わりにします。
うまくいかないという点では両者は同じ体験していますが、目標を達成するのが自分の生き方である人は困難を超えないと自分への裏切りでしかありません。自分はこんなことでへこたれる人間ではないと考えます。挫折は自分の否定なので、何としてでも克服しようとします。そこではなにをするのかという問題は論外なのです。仕事を通して自分を高めていく唯一の方法なのです。
一方、何をするかにこだわる人は、そのやり方がいいか、悪いかの評価になり、さらにうまくいくか、いかないかで判断基準になるので、うまくいかないとやめてしまい、それで終わります。毎月やりかけては、投げ出している人もいるのが現実です。モロい人は焦点のズレとルールを知らないままなのです。一刻もはやくもっと楽しい世界に連れて行きたい。
二つの取り組み方は、見た目は同じように見えますが、焦点の合わせ方に決定的な違いがあります。
「自分は何者か」に焦点を合わせた者は、「できること×ポジティブ×自分は何者」というように３つの焦点にピントを合わせて、自分に主体性のあることにポジティブな考えで、自分という人間の存在価値をかけて取り組むのです。だから「できるまでやれば必ずできる」という言葉が血のように自分の体内をかけめぐ、エネルギーになります。
超高速で変化する時代に、どちらが大事かというと、 DOより BEが大事なことは明白です。
できない人は「できないこと×ネガティブ×なにをするか」というように、すぐに挫折する要因に焦点を合わせているのが大半です。
たとえば既存のお客様を維持するコストと新規のお客様を獲得するコストでは、断然新規にかかるコストの方が上回るというのは、マーケティングではすでに明らかな事実として広く知られています。
お客様に、すべての小売り・サービス業のどこにもない満足を提供するのは生き方の問題であるか、単なるするべきことのひとつとしてサービスをするのか、その違いでお客様の数も、購買頻度も、コストも変わってきます。
お客様に安心していただけるホスピタリティというものは、価値観でも、知識でも技術でも、サービスでもありません。人に対する生き様なのです。命令によってできることではなく、ひとりひとりの価値観の前提である自分のあり方、生き方から生まれるものでしょう。
それを知り抜いた企業体では、上司・部下という従来の縦型組織を自ら破壊して、互いに研鑽し、教え合う自律的な横一線の組織体にしています。一見遠回りで合理的でないようにように見えるこのような発想は顧客と向き合う真実の瞬間から逆算すればもっとも合理的なことは自明の理です。さらに一旦メカニズムが動き出すとマジックのように強力です。
仕事の仕方は生き方から生まれ、仕事を通して生き方が確信に変わって行くのです。そこにその職場にしかない働きがい、やりがいが生まれるのです
その象徴が、PDCAであると言っても過言ではないのです。
