電化製品を購入するとマニュアルが付帯しています。機械的な操作をするためのマニュアルとサービス業のようにコミュニケーションするためのマニュアルの間には、使う人の意識に違いがあるのが普通です。
良好な人間関係を築く現場、自律した活動が要求される職場では、マニュアルはあくまで補助的なものです。
マニュアルレスを標榜する時代に、いまどきマニュアル通りなんてナンセンスという声もありますが、言葉でやりとりをした場合、10人に話せば10回とも違う、10通りの内容の伝達が起こるのが現実です。
このような問題があちらこちらに潜伏しているのも事実、文字は伝達の限界を越えるときに、マニュアルは力を発揮します。
マニュアルの効用は報酬面にもあります。自分のランクアップと報酬が連動している仕組みでは、マニュアルの○番～○番まではクリアできた。あと○番～○番までクリアすれば賃金アップになると知っていると、モチベーションアップになります。本人が現在のポジションを知り、成果への距離をイメージする点でも効果的です。
上手に使えば競争力、人材育成、コストパフォーマンスで効果を発揮しますが、ヘタに使うと同じ点でデメリットにもなります。
マニュアルレスの自律型マネジメントがもっともおすすめですが、安直な「だからマニュアルはダメなんだよね」ではなく、マニュアルの功罪を知って、活用できるようになることが欠かせません。
マニュアルの定義
●マニュアルとは、作業の正しい手順を指示する書類のこと。
●作業の観察と検証を繰り返した結果、最も良いと判断した手順を基準の作業手順に設定し
●予め用意した指示書及び指示の方法を示した
●工夫の限りを尽くした手順であること
●それはより確実に、より楽な気分で、仕事を進められることを目的としていて、
●指示された通りに活動するのが仕事であり、報酬の第一歩です。
●マニュアルは報酬の入口とポジショニングし、努力目標として活用できる職場環境の整備と一体でないと機能しないものです。
●マニュアルは報酬の辞書、マニュアルレスは辞書なしで仕事できるスキルです。
標準化を進めるマニュアル
●マニュアルは行動についての規格です。
●その普及を継続的に行うものです。
●定期的な規格の修正と追加が欠かせません。
●繰り返し徹底することで、プロセスすべてが生きてきます。
努力目標とマニュアルのポジショニング
●マニュアルは作業の効率化を追求していますが、手順を示したものでしかありません。つまりマニュアルの活用が実際に起こるには、正しい作業をしなければならないのです。あるいはしたいという環境がなければ絵に描いた餅でしかありません。
●使われないという声が出る職場、マニュアル通りに作業しなさいという指示が通用しない職場、これらは労務管理の破綻が生じていることを意味します。
●使いこなそうとする「努力目標」なしに、マニュアルは定着しません。ですからマニュアルは評価尺度、報酬の算定基準、教育のカリキュラムと三位一体に連動させることが合理的な努力目標になります。
●「NO1～24 のマニュアルは基準通り、あるいは以上に使いこなせるが、No25～30のマニュアルは使いこなせない、 あといくら報酬を増やしたければNO6 のマニュアルを使いこなせるようになりなさい」と具体的で達成感のある努力目標を説明でき、相談に乗ってやれる環境の整備が必要です。
スタッフ個々のパフォーマンスと報酬とのマッチングが欠かせません。この場合、 注意したいのは、 評価尺度、報酬算定の基準は本社で用意したが、指導のルールと併せて教育カリキュラムとして現場で使用しない問題です。実は結構多い。この拡大版が「成果主義導入したもののうまくいかない悩み」なのです。
●「指示された通りに活動するのが仕事であり、報酬のはじまり」というのが管理者と部下の原点です。
●勝手にこれが仕事と思うことをしている会社（実際にこのように言うことがなくても、現実になっている組織は少なくありません）では、マニュアル、マニュアルレス以前の問題を解決しなkればなりません。
●問題は指導される側より指導する側で起こっている場合の方が多いのです。
マニュアルとマニュアルレスの関係
●マニュアルは、正しい作業手順についての一定の段階までは、絶対的な条件や方法を示すものですが、その後はいくらでも能力向上が出来るものであることを明確に伝えておき、全員が認識しておく必要があります。
●これは 評価尺度、報酬の算定基準、教育のカリキュラムの三位一体を整備すればいいということではなく、なにを目的として、どうなれば目的の達成なのか明確でないと実現できません。 「マニュアル人間」と蔑視されるような接客態度は、この認識不足と教育不足によって起こっていることが表れたことを意味します。
どうなれば目標達成なのか
自律心を育み、自律型マネジメントがトップの思うような状態で実現できることです。ここでいう「無始無終」の概念を理解していただけたらと思います。
指導のルール
●「いまこの瞬間」に集中できるスキルを身につけることをめざす
●挑戦させる
●怖がらない
●気後れさせない
●プロセスに注目し、プロセスの行動を称賛する
●失敗や挫折を責めない（２度同じ失敗は別）
●挑戦しない人を徹底的にマイナス評価する
●育成中の評価の最大の尺度は結果よりも「プロセス」で行う
●できない理由よりできるやり方を課題にする
●「○○しないからできません」ではなく、「○○すればできる」と表現させる
●「なぜ？」よりも「どうしたら？」と訊く
● 「できない理由」 に 会社の風土が露骨に表れている
マニュアルは自律型マネジメントの補助として正しく運用する。
野球とサッカーでは、指示のタイミングがまるで違います。野球は一球ごとに指示が出せますが、サッカーはまとまりに対してしか出せないスポーツです。一度ピッチに入ればベンチからは指示できません。選手同士が「あうん」の呼吸で動きます。
自律型マネジメントは、サッカーと同じです。
もし、どちらでも選べるとした場合、あなたはどちらを選びますか？
●顧客の期待と要求レネルがあがっている現在、2010年代に必要なマネジメントは、個人の主体性に任せるサッカー型なのです。そこにはひとりひとりの輝きが期待できます。機械ではなくひとりひとりの個の発見を通して、心を通わせて行くプロセスがあります。マニュアルから解き放たれた自由の一方で自分が責任をとるというプレッシャーがあります。それを自覚できない者にはマニュアルに束縛されます。
●しかしプレッシャーと向かい合って、決めたことを責任をもって自分がやり遂げるとき、満足感は自分にダイレクトに返ってきます。打てば響く実感を個々がお客さまとともに感じることができます。共同体に鐘が鳴り響く瞬間を迎えます。自分から自分へ、自分から他者へ、他者から自分へ継承され続ける限り、始まりも終わりもなく、心地よく鐘は鳴り響き笑顔がこぼれます。
●自分の判断でなく、マニュアルに定めてあることをただそのまま接客するのと比べて、人が自分で判断して接客していると自然な印象を受けるものです。「挨拶をして普通に会話したらできるはず。」・・・経営者なら誰でもそう思います。しかしそれを励行しようとしたら、できないので、マニュアル通りにやるしかないと判断してマニュアル全盛になったのです。さらに企業内成功者が成功体験をもとに効率を求めて水平展開したことが、マニュアル全盛になりました。
●マニュアルやルールにがんじがらめにされて働いている人には、任されることをうらやましく思う人がいたりします。一方、お客さまはマニュアル通りにする姿を見て侘しさを覚えながらも、マニュアル通りに実行できている姿に畏敬の念を覚えることも事実です。
（サービス業の場合）マニュアルと接客の関係
●マニュアルと接客の関係は大別すると以下の４通りになります。
【パターン１】マニュアルレスで最高の接客ができる
【パターン２】マニュアルの範囲で最高の接客ができる
【パターン３】マニュアルの範囲のことが実行できない
【パターン４】マニュアルレスで各自これが仕事だと思うことをやっている
●マニュアルレスで自分の裁量で判断できることの喜びとやりがいは大きいのですが、そこには責任が必ずついて回ります。そこを自覚できない限り、マニュアルをなくすことはできません。
●マニュアルを使っても、その通りできないというのは、マネジメントが機能していないことを意味しています。他に理由はありません。
「こうしてください」と決められたマニュァルがないということは、自由ということではなく、最良の方法を考えて実行しなさいという権限委譲の精神が実行されている証明です。任せる側と任される側の信頼関係が大切ですし、何がベストであるかを判断する良心と良識が求められます。マニュアルがなく、各自これが仕事だと思うことをしているので、マネジャーは苛立ち、個別に攻撃をするというのは、マネジメントを間違えています。
【パターン１】と【パターン４】の間では、なにがどう違うのでしょうか？
結果に辿り着く道筋があるのと、ないのとの違いです。
努力していたらどうにかなるという話ではありません。
いくら努力しても、方法が間違っていたらなりません。
だからマニュアルを作って導入しても、思うようになるところとならないとこrが出てきます。
【パターン１】マニュアルレスで最高の接客ができる
【パターン２】マニュアルの範囲で最高の接客ができる
両者には共通する点がありますが、以下のパターンには共通する点がありません。
【パターン３】マニュアルの範囲のことが実行できない
【パターン４】マニュアルレスで各自これが仕事だと思うことをやっている
この両者には、マネジメントできない点で、共通するものがあります。
マネジメントとは決めたことを決めた通りに実行することです。マニュアルレスで最高の接客を実行すると決めたら、そうするのがマネジメントです。マニュアルがないからマネジメントがないわけではありません。マネジメントする立場、される立場共にマニュアルがあり、ルールがはっきりしている方が、仕事はやりやすく楽な場合が多いのが実態です。
１０円のものを売っていてもブランドは作れます。1000万円のものを売っていてもブランドは作れません。作れない者には作れないのです。ブランドとは生き様、仕事の仕方が商品に与えている影響の大きさと品質の確かさです。
多様な価値観が混在する集団が、そこに人を介在させてブランドを築くとは、個人それぞれの自分のあり方を仕事の標準化を通して基準化します。
これはすごいことです。マニュアルなしに実現するには、ひとり残らず個人のパフォーマンスを最高レベルに引き上げることでしか標準化できません。「こんなものでしょう」と途中でお茶を濁すことを認めない文化と仕組みがないとできません。だから「ブランド」になります。これが仕事だろうと各自が勝手に判断する世界とは対極にあります。
個々の作業の仕方は個人の良心と良識に任せるが、良心と良識では一致していることが絶対条件になる世界。
マニュアルの世界はここが反対なのです。作業の仕方は絶対に遵守だが、個人の良心と良識は問わない。分りやすくするために、極端な言い方をすると、もともと個人の良心と良識をあてにしていないのが、マニュアルの世界です。
人を信用できない、そんなことに時間を費やすのは効率的ではないとして、作業さえ間違いがなければクレームは出ないという世界です。
マニュアルレスのマネジメントは、もっとポジティブです。クレーム防止ではなく、感動を起こす最高のものを届ける。その態度がお客さまに伝わっている限り、クレームが出る確率は低く、称賛を獲得できるという英断を背景にしています。全員が自分でよしと思うことを自分で考え行動することでチームワークを実現する仕組みです。ファストフード、コンビニエンスストァ、スーパーマーケットの膨大なマニュアルに比べるとすごく少ない世界でありながら、逆にそれを越えるものを提供する野心に満ちた世界です。
それは先にあげた野球とサッカーの違いといえます。では信頼関係に欠かせないスキルとは、どういうものでしょうか。
次にスターバックスが掲げているスキルについて考えてみましょう。
１） 自分への信頼感を高めるスキル
２） 人の話をよく聴くスキル
３） サポートを求める
まず、自分への信頼感を高める。これは自己肯定するスキルです。自尊感情を高めることは一般には楽なことではありませんが、ライフスキルずべてに影響する最も重要なスキルで、次のスキルを高める上でもどうしても必要なスキルです。
人の話をよく聴く。傾聴するとは、ただ話を聴くではなく、こころを感じ取るスキルが問われています。相手に話しやすいようにしてあげることが、結果的に聴きやすい状態を作りますので、自分の聴く態度が問われます。さらに言葉の向こうにある相手の心を感じ取るには、自意識が高くては聴き取れません。自意識が高くなるのは自尊感情が低いからです。そこで自己肯定するスキルが必要になります。
チームワークを機能させるには、自分の役割を果たせることが必須条件です。サポートを求めるスキルは、互いに支え合うという意味を含んでいますが、これが甘えでなく自立心になるのは、自分への信頼感を高めて、チームワークを機能させる意志、つまり自立への意志が機能しているからです。
裏返すと、空虚な見栄や空威張りに終始して、自立しようとしないから、サポートを求める必要がなく、誰の役にも立たない自意識だけが強化され続け、自分への信頼感を弱めます。それを正当化するためには、依存体質を強化せざるを得ないので、ますます自立しようとしなくなり、自分は万事順調、問題は状況と環境にありとして、サポートを求めません。結局、日頃から、なにを問題にしているかの違いから、どんどん自分が成長する職場と、逆に全く成長しない職場ができあがるということです。
自分の人生は自分の選択と行動で変化します。世の中や環境のせいにして、自分にできることをしないでいたら、できることも、やがては大きな変化を起こせる可能性も全部閉じてしまうしかないのです。ノードストロームにしても、店というチームは自分でよしと思うことを自分で考え行動する自律型マネジメントによって顧客を惹き付けているのです。
他社との差別化要因の切り札になっているのは、いくつかの信頼関係に他なりません。
・ 仲間との信頼関係
・ お客さまとの信頼関係
それを実現しているのが
・ 自分との信頼関係
なのです。
つまり、それは個人の問題と切り捨てるか、共同体の問題と考えるか、ひとへのまなざしのあり方が最終的に利益のもっとも大きな要因になっているのです。そして、７つのゴールデンルールは、自分との信頼関係、つまり自尊感情を高めるためのものです。
● 自分と周囲の人を尊重し励ます
● プロセスに注目する
● 決めたことは責任をとる
● できるまでやる
● いまこの瞬間に集中する
● 理想と現実の差をうめる目標を選ぶ
● 感情的な行動をしない
混迷の時代にあって、良心と良識が問われています。
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